Diseñar y aplicar una estrategia de Customer Experience se ha vuelto indispensable para que las empresas alcancen sus objetivos. De hecho, es tan importante como la calidad del producto o servicio que vendes.
Porque el Customer Experience (experiencia del cliente) es lo que hará que tus compradores vuelvan. Y es allí, donde radica el éxito de un negocio; en lograr fidelizar a los clientes.
Pero, ¿qué es esto del Customer Experience?, ¿cómo se beneficia tu empresa de ello y cómo puedes aplicarlo?
Solo debes seguir leyendo para averiguarlo.
¿Qué es una estrategia de Customer Experience?
El Customer Experience hace referencia a toda interacción que tiene un cliente con tu empresa. Esto abarca todos los canales de comunicación y el proceso de ventas.
Por ejemplo, en una tienda en línea, Customer Experience comprende desde la entrada de un blog hasta la atención posventa que pueda tener. Desde el primer contacto hasta el último, el comprador debe sentir que la empresa ha superado sus expectativas.
Ofreciendo información precisa en cada parte de su recorrido, excelente comunicación y disposición para resolver dudas y problemas. Esto es lo que marca una estrategia de Customer Experience.
De allí que se necesite tiempo para su desarrollo. Porque el negocio debe optimizar cada área con la que el cliente tenga interacción.
Por eso, cuando una empresa adopta una estrategia de Customer Experience está haciendo una inversión que genera un gran retorno.
Así lo revela el reporte “Customers 2020: A progress report” de Walker, donde 8.6 de cada 10 personas dijeron estar dispuestas a pagar más si tienen una buena experiencia.
Además, según datos de Think Jar, un cliente satisfecho divulgará su experiencia con 6 o más personas…
Pero, uno insatisfecho se lo hará saber a más de 15 personas.
Y aquí hay que tener presente que los consumidores tienden a confiar más en las recomendaciones de conocidos que en los anuncios.
Beneficios para la empresa
Una estrategia de Customer Experience trae múltiples beneficios para tu empresa, empezando por el aumento de los ingresos. Porque como ya comentamos, una buena experiencia del cliente te garantiza en gran medida más ventas.
Pero eso no es todo…
La CX también favorece a las empresas en la diferenciación del mercado, en el ahorro de costos operativos y de atención al cliente.
A lo que hay que agregar:
- Incremento en la importancia de marca. Las empresas con una estrategia de Customer Experience bien desarrollada, aumentan en 21% la relevancia de su marca, según datos de Forrester Consulting. Lo que te posiciona ante nuevos consumidores.
- Aumento en la lealtad del cliente. Los clientes satisfechos siempre vuelven y esto es un beneficio, pues es más económico venderle a un consumidor previo que generar uno nuevo. Esto va de la mano con el aumento de los ingresos.
- Mayor eficiencia de la empresa. El consumidor busca una empresa que satisfaga sus necesidades. Y se ha demostrado que los negocios con una estrategia CX avanzada aumentan su eficiencia para con los clientes en un 22%.
¿Cómo se define una estrategia de CX?
Para definir tu estrategia de Customer Experience debes partir de lo básico, y eso es saber cuál es la situación actual de la empresa.
Debes recopilar información sobre todos los aspectos que influyen en la experiencia del cliente. Desde que siente al encontrar información de tu marca, pasando por el proceso de comunicación hasta el pedido final o compra.
Lo haremos un poco más sencillo describiendo las fases a continuación:
Diagnóstico inicial
Debes saber dónde estás para trazar un plan a donde quieres llegar. Por eso, es vital el diagnóstico inicial. ¿Qué nivel de experiencia al cliente está brindado la empresa en la actualidad? ¿Conocen los deseos y necesidades de los consumidores? ¿Cumples las promesas que haces a tus clientes?
Estas son algunas preguntas que te pueden ayudar.
Para responderlas, puedes pedir a tus clientes que participen en una encuesta rápida, y también la participación de tus propios empleados. Esto te va a permitir identificar los cambios necesarios para mejorar la CX y cumplir con tu promesa de marca.
Conoce el recorrido del cliente
También conocido como Customer Journey, es el recorrido que hace un consumidor por tu empresa hasta que concreta la compra. Allí podrás identificar los puntos de interacción más importantes que tiene con tu marca.
De esta manera, podrás optimizar estos canales de interacción para que el cliente pueda recibir una experiencia positiva en todo sentido. Tanto con el producto como con la atención recibida en cada canal.
Aplica las mejoras necesarias
Una vez tienes el diagnóstico inicial y conoces las áreas de interacción crítica que tiene el cliente con tu marca, es momento de pasar a la acción.
La estrategia de Customer Experience puede resultar en simplificar el proceso de compra, prestar un servicio de atención que sea amable y rápido. Todo dependerá del estado de madurez de CX que tenga tu negocio.
Implementa una estrategia de CX en tu empresa
La estrategia de Customer Experience trata de poner al cliente en el centro de las operaciones de una empresa. Hay que satisfacer sus necesidades, pero no solo con el producto, sino con una excelente atención en cada punto de contacto.
Se debe sentir importante y respetado, para que eso suceda, los negocios deben asegurarse de cumplir sus expectativas o superarlas. Nada más así lograrán generar un impacto imborrable en la memoria de sus consumidores.
Si quieres saber más sobre cómo medir y optimizar las campañas de CX, lee nuestro próximo post sobre esta temática y si te urge alguna duda, contáctanos y te asesoraremos.
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