Cada vez son más las empresas que adoptan una estrategia omnicanal. Esto debido al alto grado de satisfacción que ellas generan al cliente. Porque según datos de Zendesk, 6 de cada 10 personas han aumentado el nivel de exigencia de lo que esperan de una empresa.
Y es que, una experiencia fluida y unificada que permita la comunicación a través de distintos canales, hace que el consumidor tenga respuestas más eficientes a sus necesidades.
Pero la omnicanalidad es apenas una de las varias estrategias de comercialización que las empresas pueden emplear.
Por eso, es normal que muchos lleguen a confundir omnicanal con estrategia multicanal. Así que hoy te vamos a enseñar la diferencia entre ambas. Nos adentraremos en el concepto real de una estrategia omnicanal, cómo implementarla en tu empresa y tres ejemplos de éxito.
¿Qué es una estrategia omnicanal?
Una estrategia omnicanal consiste en brindar una experiencia cohesiva a los clientes sin importar el canal de comunicación que utilicen. La misma debe estar presente en todos los ámbitos del negocio como las ventas, el marketing, el servicio al cliente, etc.
En pocas palabras, es una estrategia comercial que le ofrece al cliente una experiencia única a través de diversos canales.
La atención e información que reciba el cliente debe ser excepcional ya sea que interactúe a través de redes sociales, la página web, correo electrónico o tienda física. Es decir, las empresas que aplican esta estrategia deben:
Unificar sus mensajes, objetivos, diseños y metas en todos los dispositivos y canales de comunicación.
Diferencias entre estrategia omnicanal y estrategia multicanal
Una estrategia omnicanal usa múltiples canales, pero la multicanalidad no es omnicanal. Déjanos explicarte.
En la estrategia multicanal se emplean todos los medios, redes sociales, páginas webs y marketing móvil. Sin embargo, dichos canales no funcionan como un todo; no están interconectados.
Mientras que una experiencia omnicanal se enfoca en cada medio que utilizará el cliente para conectar con la empresa y brindarle una experiencia integradora. Es decir que, por donde se comunique tendrá la misma atención y se encontrará el mismo entorno.
Las dos estrategias tienen un mismo propósito y su diferencia real está en la integración que ofrece cada una. Y para dejarlo más claro, profundicemos en cada una de ellas.
Estrategia multicanal
Esta técnica se enfoca en varios canales de comunicación, como bien lo menciona su nombre. Pero usa cada uno de los medios de forma diferente, adaptando el mensaje a los usuarios que lo consumen y el formato del canal en sí.
Aquí interviene tanto la publicidad online (redes sociales, sitios webs, banners, etc.) como la publicidad offline (folletos, vallas publicitarias, periódicos y otros).
Esto hace que la información que puedas encontrar sobre un servicio en el sitio web no sea la misma que puedes tener en un folleto, por ejemplo. Porque como dijimos, se adapta la información al formato y al tipo de consumidor.
Siendo esta falta de coherencia entre los datos de una plataforma y otra lo que nos deja claro que es una estrategia multicanal.
Estrategia omnicanal
Como lo mencionamos antes, la omnicanalidad aprovecha todos los medios para ofrecer una misma experiencia. No importa cual sea la plataforma, lo que se persigue es crear un entorno adecuado para que el cliente disfrute todo el proceso de compra.
Para ello, las tiendas o webs de empresas solicitan el correo de sus clientes. Así pueden conocer sus preferencias y ofrecer productos y servicios acordes a ellas.
Con una estrategia omnicanal las empresas presentan la misma información en los distintos canales. Por ejemplo, si hay descuentos o promociones, estos se anunciarán tanto en el medio online como offline.
Además, por cualquier canal que el cliente haga contacto se encontrará con el mismo diseño y los mismos datos. Lo que unifica y facilita la experiencia de compra.
¿Cómo implementar una estrategia omnicanal en tu empresa?
Los datos indican que implementar una estrategia omnicanal favorece no solo a las ventas, sino al reconocimiento de marca. Así lo revela un estudio de Harvard Business Review, dado que los clientes omnicanales se vuelven más fieles, vuelven con regularidad y recomiendan la marca entre sus amigos.
Si quieres aplicarla en tu empresa tendrás que tener en cuenta estos tres puntos claves para que toda estrategia omnicanal tenga éxito.
- Incrementar canales de atención y ventas. Es la base de la omnicanalidad porque es en ellos donde vas a ofrecer los productos, resolver dudas y dar información. Amplía la presencia en todos los medios donde se mueva tu cliente y ofrece una experiencia integrada.
- Sincronizar los sistemas. Manejar información de distintos canales por separado es un desafío que no resulta nada bien. Lo que debes hacer es unificar todas las plataformas en un mismo sistema. Para ello existen herramientas y software que te harán más fácil el manejo de esta estrategia.
- Conocer al detalle a tu público. Debes saber desde el principio las preferencias, gustos y canales donde se mueve tu cliente ideal. Así podrás ofrecer en tiempo y forma lo que necesita y mejorar la comunicación en los medios necesarios para darle una mejor experiencia de compra.
3 ejemplos de estrategias omnicanales exitosas
1. Netflix
La compañía de streaming más grande del mundo debe su éxito a la calidad de sus productos, pero también a la experticia que ofrece a los usuarios. Si eres cliente de Netflix, verás que no importa desde qué dispositivo entres, siempre verás la misma información para ti. Es el mismo diseño y las mismas preferencias.
2. Amazon
Ninguna empresa tiene una mejor atención y experiencia omnicanal que Amazon. El gigante del e-commerce tiene un sistema integrado que permite a los clientes disfrutar de las mismas ofertas, promociones y excelente servicio desde cualquier canal de comunicación. Así, los usuarios siempre tienen la mejor experiencia posible y vuelven una y otra vez.
3. Starbucks
Con su app Starbucks Rewards, la compañía ofrece a sus fieles clientes una tarjeta gratis que pueden usar en sus establecimientos. La misma puede ser recargada a través de la misma aplicación, la web o en la tienda, y todos los cambios se hacen en tiempo real. Es una experiencia que sus clientes agradecen y disfrutan.
Estos ejemplos de omnicanalidad pueden parecer abrumadores por el tamaño de las empresas. Sin embargo, esta estrategia puede aplicarse a todas las escalas empresariales.
Atrae a nuevos clientes con una estrategia omnicanal
No importa si tienes un pequeño e-commerce o un restaurante, puedes ofrecer a tus clientes la experiencia única que brinda la estrategia omnicanal y beneficiarte de los resultados. Una estrategia de marketing omnicanal permite que los equipos se encuentren con sus consumidores allá donde estén, con el mensaje adecuado en el momento adecuado. Esto no solo fomenta el reconocimiento de la marca en la mente del consumidor, sino que también aumenta las ventas y consigue una mayor retención y lealtad de los clientes.
Contar con una buena estrategia omnicanal es esencial para conseguir que tu marca genere experiencias de cliente realmente memorables. Si necesitas crear campañas 360º para tu negocio aplicando nuevas estrategias, ponte en contacto con nosotros aquí.
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