En el post anterior hablamos de la estrategia de Experiencia de Cliente , cómo definirla y sus beneficios para la empresa. Pero, una vez implementada, necesitas medir su impacto, analizar resultados y optimizarla.
Todo con el fin de obtener los mejores resultados, tanto económicos como de posicionamiento de tu marca.
Esto es fundamental para lograr los objetivos de cualquier empresa que quiera ser líder de su sector. Porque con una óptima experiencia de cliente se asegura ahorrar costos en captación de nuevos consumidores y…
Obtendrá embajadores de marca, porque un cliente satisfecho recomendará un producto o servicio 6 de cada 10 veces.
Por eso, hoy queremos hablarte de cómo medir y optimizar la experiencia de cliente en tu empresa para que obtengas los beneficios planteados en el post anterior.
Cómo realizar un plan de medición
Para llevar a cabo un plan de medición de experiencia de cliente debes conocer muy bien qué puntos de interacción quieres medir. Además, tendrás que hacer uso de métricas específicas en cada punto de contacto y así poder evaluar las acciones de mejora.
Así que, los pasos que debes seguir son los siguientes:
- Selecciona un segmento de clientes donde quieras hacer la medición de CX.
- Define los puntos de interacción del Customer Journey donde vas a hacer las mediciones.
- Elige las métricas de experiencia de cliente que usarás para medir el grado de satisfacción de los clientes en cada punto de contacto seleccionado.
- Define los datos que vas a recopilar, cómo hacerlo y dónde.
- Identifica los puntos fuertes que tienes y las oportunidades de mejora en la CX.
- Organiza la información recopilada y compártela con todo el equipo involucrado en la experiencia de cliente.
Los planes de medición de CX pueden hacerse cada año con la finalidad de ir mejorando todos los aspectos involucrados. Para ello, es vital mapear el recorrido que hace el cliente por tu empresa y conocer lo que espera de ti en cada parte del mismo.
Para esto hay que obtener datos tanto online como offline.
¿Cómo hacerlo?
Esto lo vamos a explicar en las siguientes líneas.
Cómo obtener datos interesantes sobre la experiencia de usuario en el canal online y offline
Hay diferentes métodos y herramientas que te pueden ayudar a obtener los datos sobre la experiencia de cliente.
A continuación, te dejamos algunas herramientas que te ayudan a obtener datos en el canal online.
Índice Neto de Promotores (Net Promoter Score)
Esta herramienta, más conocida como NPS, emplea una encuesta simple para determinar qué tan satisfecho ha quedado el cliente con tu marca. Por lo general se basa en dos preguntas;
«¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un familiar o amigo?», donde se deja al cliente puntuar su respuesta del 0 al 10. Siendo cero Para nada probable y 10 Muy probable. Luego hace una segunda pregunta abierta; «¿Por qué nos diste esa puntuación?», con la finalidad de conocer el motivo de la puntuación asignada.
Índice de Esfuerzo del Cliente (Customer Effort Score)
Con esta herramienta podrás medir qué tan fácil o difícil encuentran los clientes la interacción con tu empresa. Entre menos esfuerzo haga el cliente para obtener lo que quiere, mejor experiencia tendrá.
Para determinarlo, el CES le hace la siguiente afirmación al cliente; «La empresa hizo fácil para mí manejar mi problema». Luego él deberá responder que tan de acuerdo está con esto con una escala de puntuación del 1 al 7.
El 1 es «Fuertemente en desacuerdo», y el 7 es «Fuertemente de acuerdo».
Índice de Satisfacción del Cliente (Customer Satisfaction Score)
Esta es una de las herramientas más usadas por las empresas que prestan servicios o venden productos online. El CSAT, hace una pregunta muy clara a tus clientes; «En general, «¿Qué tan satisfecho te encuentras con nuestro producto / servicio?»
Aquí la puntuación va del 1 al 5, donde la escala más baja indica; «Muy insatisfecho» y la más alta, «Muy satisfecho»
Estas tres herramientas son clave para obtener datos interesantes de la experiencia de cliente en el canal online. Ahora veamos cómo hacerlo en el canal offline.
Formas de medir la experiencia de clientes en el canal offline
En este canal la medición es más personal, implica contacto con el cliente, y las herramientas que puedes usar son:
- Entrevistas. Pueden ser telefónicas o en persona, y son ideales para obtener mayor información sobre una queja o una baja puntuación en algún indicador como el CSTA, por ejemplo.
- Observación. En este caso se debe usar un experto en investigación que se encargará de registrar las emociones y expresiones no verbales que tienen los clientes al interactuar con tu marca. Este método te da información única que es muy difícil obtener por otros medios.
- Grupo de enfoque. Se trata de reunir a un grupo de clientes que hayan interactuado con tu empresa y tengan la puntuación o percepción de tu servicio. La idea es conocer a detalle el porqué de sus opiniones y que esperan de tu empresa para mejorarla.
Medir y optimizar la experiencia de tu cliente
La experiencia de cliente es fundamental para que las empresas crezcan, generen más ingresos y se consoliden en el mercado. Por eso, obtener los datos, analizarlos y pasar a la acción correctiva es de gran importancia.
Para ello, usa las herramientas mencionadas, tanto en el canal online como offline, porque ambas se deben complementar. Así podrás diseñar mejores estrategias para lograr la satisfacción total del cliente.
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