Las redes sociales facilitan las relaciones entre personas y las marcas buscan la manera de formar parte de esta relación porque se han dado cuenta de que pueden acercarse ahí a sus clientes. Pero para lograrlo de una manera natural, hay que dejar de lado el enfoque corporativo de la comunicación y abrazar uno más personal, es decir, humanizar la marca.
El resultado de este cambio de mentalidad es una conexión más emocional con los clientes potenciales, algo que difícilmente se logra manteniéndose detrás del muro de las empresas. Éste es más grueso en algunos sectores haciendo que la predisposición a la conversación sea más baja. Un ejemplo de ello son los negocios B2B, donde suele haber menos interacción con el usuario final. No obstante, el trato siempre se acaba haciendo entre personas. Y también la posterior atención al cliente.
Para humanizar tu marca no basta con definir los valores que tiene o la misión corporativa. Hay que transmitirlos coherentemente y de manera frecuente. Por eso el marketing de contenidos es una excelente técnica para poner en marcha y fomentar esta relación con los clientes potenciales, porque sirve para acercarse a ellos de manera más personal y menos comercial, aumentando así su satisfacción respecto a la marca.
Resulta muy conveniente crear piezas de contenido en redes sociales que demuestren que se conocen los problemas y necesidades del usuario. Demostrar empatía es algo muy humano y que lo hagan las marcas demuestra preocupación real por los clientes, no solo el interés económico que hay detrás de una venta. Esto les lleva a ver la marca con mejores ojos y a reaccionar positivamente a lo que publican. Al aumentar el engagement, aumenta también la satisfacción del cliente.
La conexión siempre se establece de persona a persona haciendo que sea más sencillo hablar con ella. Todos los trabajadores representan la marca, desde los que atienden al teléfono a quien gestiona las redes sociales. Por eso han de tener claro cuál es el comportamiento que se espera de ellos para humanizarla siendo coherentes, por ejemplo explicándoselo en una reunión o en un documento interno al que tengan acceso fácilmente.
